Краткая классификация недовольных заказчиков

Получаю рассылки от наших западных коллег, и в одном из писем обнаружил статью о типах недовольных заказчиков.

К сожалению, классификация слишком краткая, и я решил дополнить ее своими наблюдениями.

Итак, о чем говорят господа из Selling Power.

Не вижу смысла переводить тут статью целиком, желающие прочитать в оригинале могут сделать это, пройдя по ссылке: http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=9343

Я же пройдусь по верхам.

Так вот, вышеупомянутые уважаемые господа считают, что есть три типа недовольных заказчиков:

1. Обвиняющий.

2. Взрывной.

3. Саботирующий.

Теперь о том, что это значит.

Обвиняющий недовольный заказчик будет начинать предложения с "Я же вам говорил..." и "Вы должны были...", намекая на то, что вы делаете что-то неправильно. И, вообще, не правы.

Вместо того, чтобы сказать: "Я сердит" или "Я расстроен", этот человек будет искать виноватого снаружи, а не внутри.

Взрывной недовольный заказчик будет делать примерно то же самое, но в более агрессивной и энергичной форме: с криками и наездами. И делать это он будет каждый раз, когда что-то пойдет не так, как он считает правильным.

Интересно, что чем выше авторитет и влияние человека, тем чаще встречается этот тип поведения.

Саботирующий недовольный заказчик выражает свое недовольство тем, что уклоняется от общения: не отвечает на телефонные звонки и электронные письма, не приходит на назначенные встречи.

То, что он не кричит и не топает ногами, не значит, что он менее недоволен. Просто он использует другие способы для выражения недовольства. И эти способы могут привести к гораздо более печальным последствиям, чем у первых двух типов.

Я бы еще добавил сюда несколько типов недовольных заказчиков:

4. Хитрый.

Он знает, что вы все делаете правильно. Ему просто нужен предлог, чтобы попросить скидку. Поэтому он все время недоволен, пока вынужден платить столько, сколько вы сказали.

5. Интересующийся.

Он прекрасно знает, где вы допустили ошибку и что сделано не так. Просто он не любит ругаться и конфликтовать. Поэтому он будет задавать вопросы типа: "А так, правда, предусмотрено по технологии?" или "А это мне кажется или стена кривая?".

И тот факт, что он, с виду, проглотил то, что вы ему ответили, не значит, что он стал менее недовольным. Просто он вернется к этому вопросу позже.

6. Расчетливый.

Он знает, чем недоволен, и примерно просчитал все возможные ходы, как ваши, так и свои. Обычно такие люди не очень эмоционально, но очень конкретно выражают свои претензии и всегда знают, как вы можете сделать их более довольными. Похож на хитрого, но отличается тем, что его претензии, как правило, обоснованны.

Я буду очень вам признателен, если вы добавите в комментариях к этой статье типы недовольных заказчиков, которые я упустил.

Теперь - о том, что с этим всем делать и как лучше себя вести с каждым из типов.

Типы 1 (обвиняющий) и 2 (взрывной) не терпят, когда их успокаивают и уговаривают не нервничать. Это их еще больше раззадоривает.

Попробуйте поставить себя на их место. Дайте им понять, что пробуете это сделать. Посмотрите их глазами на ситуацию и признайтесь им: "Да, я бы тоже рассердился. Вы совершенно правы."

Так вы, вместо того, чтобы биться лбами, становитесь рядом и вместе начинаете искать выход.

Тип 3 (саботирующий), казалось бы, не причиняет вам неудобств. Но, предоставленный сам себе, такой заказчик может культивировать свое недовольство до тех пор, пока оно не перерастет в ненависть. И это уже будет не поправить.

Поэтому ваша задача - вытащить все его недовольство наружу. Вызвать на откровенность, чтобы он рассказал, чем недоволен.

Это даст, во-первых, разрядку его эмоциям, во-вторых - понимание для вас, в чем же дело.

Тип 4 (хитрый) сам вам все расскажет, когда найдет причину. До этих пор он будет искать и выжидать. И, конечно, каждый раз встречать вас с лицом профессионального циркового пожирателя лимонов.

С такими заказчиками, вообще, лучше не работать. Жаль, что распознать их в самом начале не всегда получается.

Если вы слышите слишком много вопросов от заказчика типа 5 (интересующийся), значит, вам надо очень подробно разобраться, откуда берутся эти вопросы, и что заказчик пытается до вас донести.

При работе с такими людьми есть большой соблазн кормить его баснями (он же их все равно принимает). Однако, такая линия поведения в итоге приведет вас к необходимости исправлять слишком многое. Поэтому лучше набраться терпения и проверить все, на чем такой человек пытается сконцентрировать ваше внимание.

Тип 6 (расчетливый) сам предложит вам выход. Он уже все продумал, и все, чего он от вас ждет - это согласие и выполнение его условий.

В этом случае, если вы, действительно, накосячили, у вас должен быть "диапазон прогиба", в котором вы можете действовать, чтобы все в итоге были довольны.

Цель этой статьи - помочь вам справиться с претензиями заказчиков, если они возникают.

Я считаю, что лучший способ защитить себя от претензий - это заранее сформировать у заказчика адекватные ожидания и удовлетворить их.

И, конечно, работать так, чтобы комар не мог нос подточить. Если не за что спрашивать, никто и не спросит.

И последнее.

Есть очень интересный момент.

Заказчик будет требовать от вас идеального качества и сервиса, независимо от того, сколько он платит.

Какой вывод можно из этого сделать?

Берите больше денег за свои услуги. Платите много хорошим рабочим за отличную работу. Создавайте ценность ваших услуг.

Заказчики это оценят.

 

Оставьте комментарий к этой статье.

 

Теория и практика эффективных продаж

Все, кто когда-либо что-либо успешно продавал, обладают навыком продажи.

В-основном это неосознанное знание: знаю, что получается, а как - не знаю. И мало кто может объяснить, что он делает для того, чтобы продавать проще и комфортнее для себя и покупателя.

Как я неоднократно уже говорил и продолжаю стоять на своем, любой руководитель должен уметь продавать.

В большинстве компаний в малом бизнесе руководитель компании является самым сильным продажником из всех сотрудников. Он понимает, что от этого умения зависит:

а) количество заказов сейчас и завтра;

б) степень сопротивления подчиненных его новым идеям;

в) условия поставки его компании всего, что она закупает.

Кроме того, владелец малого бизнеса очень хорошо знает продукт, который продает, и может сориентироватьsся на месте, что именно говорить потенциальному клиенту, чтобы реализовать его покупательский потенциал.

Как же развить в себе навык продаж?

Ответ прост, как яйцо: продавать. Чем больше, тем лучше.

Делать хоть что-то, смотреть на результат, менять образ действий, снова смотреть на результат. Только так вы можете встроить навык продажи во все, что делаете.

Тренироваться можно даже на друзьях и знакомых: продажа - это запланированное вами действие, которое совершает другой человек.

Вы можете:

• продавать идеи (в этом случае показателем успешной продажи будет то, что человек с вами согласился);

• продавать желания (успешная продажа: человек загорелся тем, что вы ему предлагаете);

• продавать действия (успешная продажа: человек сделал то, чего вы от него хотите).

• и так далее.

Любой нужный вам отклик от интересующего вас человека - это показатель того, что вы достаточно убедительны.

Звучит просто, приносит огромную пользу.

Когда будете делать это в первый раз, возможно, почувствуете себя глупо. Это попытка вашего эго саботировать ваше развитие. Если вы поддадитесь ему, то у вас ничего не получится. Сожмите зубы и сделайте, несмотря на кажущуюся глупость.

Раза с пятого вы начнете получать от процесса продажи удовольствие и сможете анализировать, что можно изменить в подходе к каждому клиенту.

Для облегчения задачи освоения этого навыка давайте разберемся, как проще и эффективнее организовать процесс продажи.

Мы ведь с вами, коллега, стараемся делать все с наименьшими усилиями и наилучшим результатом, не правда ли?

Итак, для начала, рассмотрим, что влияет на процесс принятия решения о покупке.

Со стороны клиента я этот вопрос кратко рассмотрел в этой статье.

А теперь давайте взглянем на процесс со стороны продавца, для которого клиент - как черный ящик. Непонятно, что происходит внутри, но на определенные сигналы он дает определенные реакции.

 

Бодрый и позитивный старичок Брайан Трейси (это он на фото) предлагает, так называемую, ABC-теорию человеческой мотивации.

По этой теории на процесс продажи непосредственно влияет:

A - прошлый опыт потенциального клиента, его состояние и все, что происходило с ним до продажи;

B - то, что клиент делает в процессе продажи, его поведение;

C - последствия действий клиента.

Исследования, проведенные западными коллегами, которые обогнали нас в вопросах, связанных с продажами, лет этак на 30 (а по высказываниям некоторых экспертов, на все 50), показывают, что 85% потенциальных клиентов при покупке чего-либо ориентируются на компонент C.

Они действуют, исходя из ожидаемого результата.

И только 15% покупателей принимает во внимание, то, что в их жизни происходило раньше.

Иными словами, при принятии решения о покупке, большинство людей примеряют на себя результат этой покупки, анализируют ощущения, и если этот анализ их удовлетворяет, отдают вам деньги.

Простой пример, которым можно это проиллюстрировать: выбор блюда из меню в ресторане.

Предположим, вы бывали в этом ресторане и имеете представление о том, как тут кормят.

Вы смотрите в меню и представляете ощущения от того или иного блюда (это может быть как сознательный процесс, так и неосознанный).

В какой-то момент вы останавливаетесь на определенном блюде. Ваши ожидания будущих ощущений говорят вам, что в данный конкретный момент это - именно то, что принесет вам наибольшее удовлетворение.

Вы делаете заказ. Не факт, что вы выбрали самое лучшее. Факт, что в данный момент ожидания именно от этого блюда превзошли для вас ожидания от всего остального.

Вы почувствовали, что этот выбор даст вам большую ценность, чем другие.

Есть еще один способ обобщить успешные стратегии продаж, чтобы их было проще использовать.

Этот способ называется "Анализ разрыва" или, если на языке оригинала, Gap Analysis.

Перед началом продажи у вашего потенциального клиента есть понимание двух состояний: состояния неудовлетворенности (текущее состояние) и состояния удовлетворенности (желаемое состояние).

И между этими состояниями, как вы понимаете, существует разрыв.

Процесс продажи для вас заключается в нескольких шагах, в некоторых случаях отдельные шаги можно отбросить, но базовая модель такова:

1. Дать клиенту осознать существование разрыва между текущим и желаемым состояниями.

2. Расширить и углубить этот разрыв.

3. Проложить в голове клиента мост между текущим и желаемым состоянием.

4. Подтолкнуть клиента, чтобы он начал движение по мосту.

5. Сопровождать его в его движении до желаемого состояния.

Для того, чтобы эта схема работала у вас безотказно, ваша задача при любой продаже - найти разрыв между текущим и желаемым состоянием.

Как только вы его находите, дальше начинается простая работа по вышеприведенной нехитрой схеме.

Несколько ключевых моментов:

• Чем больше вы расширяете и углубляете разрыв, тем острее будет желание клиента этот разрыв преодолеть.

• Разрыв должен ориентироваться на ВЫГОДЫ, а не на свойства.

• Для расширения разрыва очень хорошо подходит продажа вопросами, например, по методу СПИН.

• Иногда разрыв можно создать там, где его нет.

На этом пока все.

Если что-то в этой статье нашло отклик внутри вас, обязательно оставьте комментарий внизу.

 

Опубликовать

Третий компонент убойного продающего текста

 

Причем тут дрель? Хороший вопрос требует хорошего ответа.

 

Если вы проходили мой бесплатный курс по привлечению клиентов в строительную фирму, то, скорее всего, вы знаете о СВОЙСТВАХ и ПРЕИМУЩЕСТВАХ.

А если вы о них знаете, то это значит, что вы уже знаете больше, чем 90% ваших коллег.

На всякий случай, напомню.

Свойства - это то, чем обладает продукт или услуга, которую вы продаете. Его характеристики.

Например, состав штукатурки или технология монтажа металлоконструкций.

Вы знаете об этом, и знаете, что это важно. И любой специалист вас поддержит и с уважением подтвердит, что вот этот компонент краски - это да, это очень круто!

Но в большинстве случаев ваш потенциальный клиент - не специалист в том же, в чем разбираетесь вы.

Иначе он бы сделал все сам, и вы были бы ему не нужны.

Есть, конечно, исключения, например, если вы продаете что-то узкоспециализированным компаниям, и ваши потенциальные клиенты знают, что им дает каждое отдельное свойство того, что вы продаете.

Но в большинстве случаев для потенциального клиента свойства - это пустой звук.

Ничего не значащие слова. Абракадабра.

И большинство технарей, когда пытаются что-то продать, останавливаются именно на этом: вываливают на ни в чем не виноватого потенциального клиента кипу свойств своего продукта или услуги, и ждут, что он просветлится и сразу прибежит к ним с деньгами.

Не просветлится.

Он не понимает, что ему даст "18% диоксида титана" или "двойное армирование стяжки".

Для того, чтобы он понял, ему надо потратить время, собрать и обработать информацию, проанализировать аналоги, принять решение на основании этого анализа.

А хочет он совсем другого. Он хочет, чтобы вы решили его проблему максимально быстро, удобно и наилучшим с точки зрения соотношения цена/качество образом.

И вникать ему во все тонкости, о которых вы хотите рассказать, совершенно необязательно. У него своих дел хватает.

Поэтому большинство технарей, даже располагая отличнейшим продуктом или сервисом, не могут их нормально продать.

Они не знают о ПРЕИМУЩЕСТВАХ.

А мы с вами знаем.

Но, на всякий случай, напомню, что это такое.

Итак, преимущества - это то, что ваш потенциальный клиент получит от (благодаря,  с помощью) вашего продукта или услуги.

В западном маркетинге, который обогнал российский лет на 30, есть одна цитата. Ее обязан хотя бы раз повторить любой уважающий себя маркетер.

Звучит она следующим образом:

"Клиенту не нужна ваша дрель. Ему нужны дырки."

 

Улавливаете, о чем я?

Если человек не понимает, какую пользу ему принесет то или иное свойство вашего товара или услуги, для него это свойство так и останется пустым звуком.

Вашего потенциального клиента интересует он сам и его проблемы. Все что к этому не относится, он воспринимает как пустую трату времени.

Поэтому такой разумный человек, как мы с вами, будет связывать свойства своего продукта или услуги с преимуществами, которые получает наш потенциальный клиент.

И только в этом случае отличия того, что вы продаете, от того, что продают конкуренты, будут понятны потенциальному клиенту.

И тут я открою страшный секрет.

Даже если этих отличий нет, но вы добавляете преимуществ в описание вашего товара или услуги, то воспринимаемая ценность того, что вы продаете, будет выше, чем у конкурентов.

Даже за ту же цену. И даже за бОльшую.

Вы можете:

1. Посмотреть, как продают ваши конкуренты, и что они при этом говорят.

2. Выписать все свойства и преимущества.

3. Найти то, о чем они умолчали, посчитав несущественным.

4. Описать это свойство и преимущества, которые оно дает потенциальному клиенту.

5. Порадоваться, что у вас стали больше покупать.

И это работает!

Потому что таким образом ваш товар или услуга становится в восприятии потенциального клиента совсем другим: у вас есть то, чего нет у конкурентов.

Хотя, на самом деле, они просто об этом не говорят, потому что считают незначительным или очевидным.

Эта простая магия позволяет создать у потенциального клиента впечатление вашей уникальности.

А это, в свою очередь, приводит к росту продаж и возможности поднять цену.

Потому что вы объясняете, как много всего получает ваш потенциальный клиент после покупки именно у вас.

И не важно, что у других - то же самое. Они же об этом не говорят! А вы говорите.

Поэтому потенциальный клиент думает, что у вас это есть, а у других - нет.

Конечно, одного этого недостаточно, нужен оффер, и его необходимо усиливать.

Но даже это выделяет вас из 90% игроков в вашей рыночной нише.

 

Но...

...и это еще не последняя стадия на пути убеждения вашего потенциального клиента.

 

Вы отделались от 90% технарей и оставили их позади, просто потому что обращаете внимание на вашего клиента, а не на ваш продукт, как делают они.

Но как же отстроиться от других таких же, как вы, умников, и продавать больше?

Вот тут-то и выходит на сцену третий компонент убойного продающего текста - ВЫГОДЫ.

Нет, не для вас, а для вашего потенциального клиента.

Два предыдущих компонента сокращали путь от заинтересованности до решения о покупке в его голове:

• СВОЙСТВА давали информацию и рассказывали, что у вас есть;

• ПРЕИМУЩЕСТВА объясняли, что с этой информацией делать и помогали понять, что это дает клиенту.

А теперь - контрольный выстрел.

Используя выгоды, вы раскрываете перед потенциальным клиентом значимость того, что ему дали свойства (характеристики) вашего продукта или услуги.

Если СВОЙСТВА отвечают на вопрос потенциального клиента: "что у вас есть?", а ПРЕИМУЩЕСТВА - на вопрос: "что мне это даст?", то ВЫГОДЫ отвечают на вопрос: "что это значит для меня?".

Пример с той же дрелью.

СВОЙСТВО: регулятор скорости вращения.

ПРЕИМУЩЕСТВО: проще сверлить материалы с различной твердостью.

ВЫГОДА: вы получаете огромную пользу от качества и скорости вашей работы.

 

Вот что получается (выделение шрифтом - для удобства нахождения блоков, в конечном тексте для потенциального клиента так делать не надо):

"Наша новая дрель оснащена регулятором скорости вращения.

Он позволяет ускорить вращение сверла, когда вы сверлите твердые материалы, и замедлить, когда сверлите мягкие. Это увеличивает эффективность сверления и экономит ваше время и силы.

Поэтому дрель с регулятором скорости делает вашу работу быстрой и качественной, на зависть коллегам. О вас начинают говорить. Так рождаются настоящие мастера своего дела, которых ждут везде."

 

Это очень упрощенный и утрированный пример.

Но сравните эффект от 6 предложений в этом примере с тем, что сказали бы об этой дрели вы до того, как прочитали эту статью.

Внимание!

Тонкий момент: одни выгоды, без свойств и преимуществ, воспринимаются, как пустое хвастовство.

Большие обещания надо подкреплять фактами. Поэтому в продающем тексте должны быть все три компонента, дополняющие и усиливающие друг друга:

СВОЙСТВО + ПРЕИМУЩЕСТВО + ВЫГОДА

 

А теперь почитайте то, что вы предлагаете купить вашим потенциальным клиентам, и воспользуйтесь трехкомпонентным описанием.

Вы порадуетесь результатам, я вам это гарантирую.

Если вы не знаете, как использовать эту убийственную по своей простоте и эффективности схему, но хотите поднять продажи своих товаров или услуг, я могу вам помочь. Пройдите по этой ссылке.

Опубликовать

 

И обязательно оставьте комментарий к этой статье.

 

 

Как составить коммерческое предложение

Давайте смотреть правде в глаза. Большинство коммерческих предложений, которые рассылаются сейчас, никуда не годятся.

Я получаю таких предложений штук по 10-15 в день и большинство их них отправляются в мусорную корзину, так и не дочитанные до конца.

Для того, чтобы эффективно продавать текстом, может быть несколько путей. Некоторые из них я уже описал в Дневнике и в этом разделе статей, некоторые еще опишу, некоторые вы можете нащупать сами. Кстати, буду рад, если вы поделитесь своими находками в комментариях к этой статье.

Итак, вот один из способов написать коммерческое предложение, предложенный Дином Джексоном, очень успешным "серийным бизнесменом", который выполняет всю копирайтерскую работу для своих бизнесов сам.

Для того, чтобы у вас все получилось, вам необходимо выполнить два условия:

1. Вы должны рассылать предложение не в виде спама по купленной базе.

Каждое предложение должно быть адресовано конкретному человеку, работающему в компании и занимающему нужную позицию. Хорошо, если вы встречались с этим человеком, и он дал вам визитку. В этом случае ваше обращение именно к нему вполне обоснованно.

2. Вы должны написать исходник предложения не более, чем за 60 минут.

Прямо с самого начала ставите себе временное ограничение, и начинаете писать по нижеприведенной схеме.

Сам Дин советует делать это ручкой или карандашом на бумаге. Потому что так сложнее редактировать, а редактирование в процессе написания очень осложняет работу.

Редактировать будем потом. Добавлять, убирать и исправлять.

Сейчас мы пишем. Очень усердно, потому что у нас есть всего один час, чтобы закончить первый этап работы.

Хорошо, если у вас есть таймер. Такая жужжащая штука, какие иногда бывают на встраиваемой кухонной технике. С ним вы чувствуете каждую минуту, и он не дает вам расслабляться и тратить время зря.

Итак, приступим к написанию.

Составлять коммерческое предложение мы будем в 10 этапов. Коротких, но важных.

Письмо будет начинаться с личного обращения, потому что вы пишете конкретному человеку, например, мне. Это может быть "Здравствуйте, Дмитрий" или "Уважаемый Дмитрий". Имя вписываете сразу, потом замените его, когда будете редактировать.

А дальше поехали...

1. Цель письма.

"Я написал вам это письмо, потому что хочу, чтобы Вы..." и дальше с подкупающей прямотой выкладываете, чего вы хотите от этого человека. Пример: "... перевели на счет моей компании предоплату за первую партию металлоконструкций типа МК789".

Здесь вы должны ощущать себя Аладдином, который только что потер лампу, и сейчас появится джинн, выполняющий любое желание.

2. Причины написания именно этому человеку.

"Я написал это письмо именно Вам, потому что считаю, что Вы хотите..." и далее перечисляете причины, по которым этот человек может нуждаться в том, что вы продаете.

Думаю, лишним будет упомянуть о том, что это должны быть реальные причины, которые с большой вероятностью у этого человека существуют, а не выдуманные вами.

Для того, чтобы знать об этих причинах, вам нужно знать, чем занимается тот, кому вы пишете, и какие проблемы у него есть.

Причины перечисляются в маркированном списке:

• причина А;

• причина Б;

• ...

• причина Ф.

3. Свойства (характеристики) и преимущества (выгоды).

"Вот что Вы получаете, если купите наши металлоконструкции типа МК789..." и вываливаете все свойства и преимущества тем же маркированным списком в таком виде:

• У Вас появляется СВОЙСТВО1, которое дает вам ПРЕИМУЩЕСТВО1.

• Кроме того, Вы получаете СВОЙСТВО2, что дает вам  ПРЕИМУЩЕСТВО2.

И так далее, пока не исчерпаете все свойства и преимущества. Если вы не знаете, что такое свойства (характеристики) и преимущества (выгоды), пройдите еще раз (или в первый раз) мой бесплатный курс по привлечению клиентов. Там я очень подробно об этом писал.

4. Самые распространенные вопросы и/или возражения.

"Если бы Вы попросили меня написать 10 самых распространенных вопросов и возражений по поводу нашей продукции и работы с нами, они были бы такими:" и нумерованным списком выкладываете то, что чаще всего спрашивают или возражают вам ваши клиенты.

Если их не 10, а, например, 7 или 4, не надо выдумывать новые. Пишите, что есть. Главное, чтобы это было честно.

5. Закрытие этих вопросов и возражений.

"Поэтому я считаю своим долгом внести для Вас некоторую ясность." и дальше тем же нумерованным списком закрываете эти возражения.

Думаю, ни для кого не секрет, что если вы знаете, что вам обычно возражают, но не знаете, что на это ответить, значит, вы не хотите получать деньги за то, чем занимаетесь.

Собирать возражения, пожелания и вопросы - это обязанность каждого, кто что-либо продает. Это позволяет вам узнать свою целевую аудиторию и настроить продажу оптимальным образом.

Кстати, если вы продаете ремонт квартир, у меня есть набор этих пожеланий и возражений, он идет бонусом к продукту "22 блока усиления вашего предложения".

6. Гарантия и снятие рисков.

"Я бы хотел максимально снизить риск этой покупки для Вас, поэтому..." и даете гарантию, самую большую, которую только можете дать. Объясняете, как эта гарантия увеличивает безопасность работы вашего клиента.

Гарантия должна быть реальной. Чем лучше гарантия, тем легче продать. Если человек ничем не рискует, он начинает думать о плюсах того, что вы ему предлагаете.

7. Призыв к действию.

"Вам очень просто начать работать с нами. Все, что Вам надо сделать, это..." и далее пишете наиболее простой способ заказать, связаться с вами и перевести деньги.

Чем проще способ, тем у вашего клиента меньше причин не купить. Чем проще и подробнее инструкция, тем проще вашему клиенту.

8. Результат выполнения призыва к действию.

"Как только Вы это сделаете, мы..." и описываете, что ваш клиент получит сразу же, как начнется работа, что вы сами сделаете для обработки его заявки.

Далее: как вы осуществите доставку, кто будет разгружать, кто позвонит для уточнения деталей и т.д.

Ваш клиент должен четко понимать, что произойдет в ближайшее время.

9. Элемент дефицита или дедлайн.

"Вам надо сделать это прямо сейчас, потому что..." и объясняете, почему у вашего клиента нет времени на раздумья.

Это может быть небольшой запас на складе, какая-то акция и т.д. Не давайте ему думать. Лишние раздумья вредят как вашему клиенту, так и вам.

10. Отзывы от довольных клиентов.

"Вот что пишут о нас те, кто уже купил..." и прикладываете самые лучшие отзывы.

Думаю, лишним будет напоминать, что отзывы должны принадлежать живым людям и быть настоящими, а не написанными вами и вашими коллегами.

Фальшь всегда чувствуется.

Все. Скелет готов.

Набрасывайте мясо: редактируйте, исправляйте ошибки, добавляйте аргументы, создавайте плавные переходы между блоками.

Дайте письму остыть денек-другой. Посмотрите свежим взглядом. Добавьте недостающее, уберите лишнее.

Отправьте письмо. Не забудьте в конце добавить ваше имя и способы связи с вами.

И еще один важный момент.

Когда вы оправляете письмо, в теме должно быть указано, что именно вы предлагаете. Иначе вашему клиенту будет трудно найти именно ваше предложение.

Я сразу удаляю в корзину все письма с названием "Коммерческое предложение" или "В отдел снабжения", потому что знаю: когда возникнет потребность, у меня не будет времени разбираться, что, конкретно, внутри этого предложения. Поэтому тема письма должна содержать то, что вы продаете.

Желаю вам успеха.

Обязательно оставьте ваше мнение в комментарии к этой статье.

Опубликовать

Продажа товаров текстом

(как описать товар, чтобы он продавался)

На моем сайте большинство хитрых техник и приемов заточены под продажу услуг, так как это то, чем я сам занимаюсь в моем бизнесе.

Но если для вас услуги - это дополнительный источник дохода, субпродукт, а товары - основной, то есть пара-тройка ходов, чтобы срезать углы именно в вашем случае.

Для начала пройдемся по основам.

1. Ваш товар должен быть качественным

Если вы продаете откровенное фуфло, то немедленно закройте браузер и идите менять что-то в вашем товаре.

Я всегда говорил и не устану повторять, что любой маркетинг имеет смысл, если то, что вы продаете, заслуживает усилий по продвижению.

Можно написать убойный продающий текст, который будет работать.

У вас будут покупать даже откровенное гуано, но как только негативные свойства вашего товара станут достоянием широкой общественности, вы можете поставить крест на своем бизнесе.

Продавайте то, что реально помогает вашей целевой аудитории. Обман не сделает вас счастливее.

2. Давайте гарантию

Гарантия показывает, насколько вы уверены в том, что продаете. Это своего рода свидетельство качества товара.

Чем больше гарантия, тем больше потенциальных клиентов поверят вам и отдадут вам свои деньги.

Чем лучше вы знаете свой товар, тем проще выработать оптимальную гарантию.

Как это сделать?

Во-первых, вам нужно знать статистическую вероятность брака/возврата.

Скорее всего, она не будет равна нулю, иначе вы продаете что-то, просто фантастически качественное.

Так вот, статистика брака/возврата показывает, какой процент от выручки вам приходится возвращать разгневанным покупателям.

Далее, вам нужно поэкспериментировать с размером гарантии.

Если ваши конкуренты продают то же самое, увеличьте гарантию в два раза и посмотрите, что будет с продажами.

Если вы делаете все правильно и начинаете трубить на всех углах о том, что ваша гарантия - в два раза больше, чем у конкурентов, продажи должны вырасти.

И тут уже включается калькулятор.

Считаем, какой прирост выручки вызвало увеличение гарантии.

Отнимаем от него процент возвратов, который вырастет при увеличении гарантийного срока (и вы должны будете отследить, как именно он вырос).

На основании этих несложных расчетов делаем вывод о том, как в вашем случае работает увеличение гарантии.

И тут кроется маленькая хитрость, которая вытекает из п.1 этой статьи: если вы продаете что-то качественное, удвоение гарантийного срока не приведет к удвоению возвратов.

Скорее всего, увеличение процента возвратов будет незначительным, тогда как продажи вырастут ощутимо.

3. Собирайте отзывы

Ну, это классика.

Потенциальный клиент скорее поверит такому же покупателю, как он сам, чем хитровыдуманному продажнику.

Он знает, что никто в здравом уме и твердой памяти не будет говорить плохо о том, что продает. И если вы что-то продаете, от вас будут ждать, что вы будете нахваливать свой товар.

А вот незаинтересованные третьи лица врать не будут.

И если логика может нашептывать вашему потенциальному клиенту, что отзыв может быть липовым, отзыв все равно будет работать.

 

Но хватит элементарщины, которую, я уверен, вы сами прекрасно понимаете и знаете.

Перейдем к технике.

Вы, я надеюсь, прошли мой бесплатный курс по привлечению клиентов.

А, значит, помните о том, что ваш потенциальный клиент покупает не товар или услугу, а то, что они ему принесут.

Я, помнится, долго разжевывал такой страшный термин, как ПРЕИМУЩЕСТВА, т.е. то, что получает клиент при покупке того, что вы ему продаете.

И теперь для вас настал час применения этой теории на практике.

 

Схема 1.

Эту схему Джон Карлтон предложил Френку Керну, когда тот проводил благотворительную продажу, не помню уже, чего, для помощи детям Уганды.

Дело, как вы понимаете, благородное, но даже в этом случае хороший копирайтинг может существенно увеличить шансы.

Френк попросил Джона посоветовать что-нибудь для увеличения конверсии, а поскольку времени у них было всего пара минут, г-н Карлтон сказал что-то вроде:

"Скажи им, что у тебя есть. Скажи им, что это им даст. Скажи им, что делать прямо сейчас."

И ушел по своим делам.

По отзывам Френка, Джон Карлтон, один из величайших копирайтеров в мире, не тот человек, с которым стоит спорить.

Поэтому г-н Керн вернулся в свой гостиничный номер и сразу применил то, о чем ему сказал старший товарищ.

И это принесло огромную выручку, которой никто даже ожидать не мог.

Итак, как мы можем использовать эту поучительную историю, которая, по идее, должна войти во все буквари копирайтинга, когда ему станут обучать в школах.

Как это использовать?

1.1. Кратко описываем товар

Не надо перегружать потенциального клиента свойствами и характеристиками.

Пока он не понял, нафига ему это нужно, ему будет не интересно и он пойдет читать что-нибудь другое.

1.2. Перечисляем преимущества

А вот тут можно быть чуть многословнее.

Вы должны перечислить все самое важное, что получает клиент от использования этого товара.

Если есть проблемы, которые ваш товар решает, обязательно упомяните об этом.

1.3. Добавляем призыв к действию

Если не сказать потенциальному клиенту, что делать, он может сам не сообразить.

"Позвоните и закажите прямо сейчас!",

"Напишите нам, чтобы получить больше информации.",

"Нажмите кнопку "Купить"" и т.д.

Как ни странно, добавление такого призыва увеличивает конверсию очень существенно.

Вот и все. Такая простая, но очень действенная схема.

 

Схема 2.

Она очень сильно пересекается со схемой "Проблема - потрясение - решение", про которую я рассказал все в том же курсе по привлечению клиентов.

2.1. Подчеркните проблему потенциального клиента

Конечно, это может сработать, только если вы знаете, что эта проблема у потенциального клиента есть, и ваш товар ее решает.

Вы присоединяетесь к клиенту, дружески обнимаете его за плечи и показываете, что именно вы, как никто другой, понимаете, что его беспокоит.

2.2. Объясните, почему у него есть эта проблема

Не надо сразу продавать. Рано.

Подход "Болит голова? Купи аспирин!" утратил свою эффективность и имеет смысл, только когда у вас нет времени или места для более тонкой работы.

Вы поступаете иначе.

Вы усиливаете эффект, когда открываете клиенту причины появления этой проблемы. Даже если он их знает и сам.

А если не знает, то вы ему уже помогли: большинство людей, вместо вопроса "что делать?" обычно сначала спрашивает "почему так получилось?".

На этом шаге вы создаете эмоциональную и логическую связь: мало того, что вы его поняли, вы еще и умный человек, который знает, откуда растут ноги его проблемы.

Не всем нужна помощь, многим достаточно того, чтобы их выслушали, поняли и посочувствовали.

Я был женат, поэтому знаю, о чем говорю.

2.3. Предложите решение

А вот теперь продаем.

И при этой продаже закрываем преимуществами и свойствами товара все причины из п.2.2, которые привели к проблеме из п.2.1.

И не забываем о призыве к действию.

 

Эти две схемы достаточно просты в применении и не требуют много места и больших усилий в использовании.

Поэтому все, что вам нужно сделать - это внедрить одну из схем или сразу обе в вашей продаже текстом.

Можно даже сделать для одного и того же товара два текста по каждой из схем, и потестировать, что работает лучше.

В маркетинге тестирование - это нога, отрезав которую, вы очень теряете в скорости.

 

Желаю вам успеха. Обязательно напишите в комментариях внизу, что вы думаете об этой статье.

Опубликовать

Почему ваш продающий текст не продает

Мне часто пишут о том, что после прохождения курса по привлечению клиентов в строительную фирму (кстати, время от времени я его обновляю и увеличиваю) все стало понятно и ясно.

Конечно, приятно читать благодарственные письма, но, к сожалению, через какое-то время те, кто действительно внедряет то, что узнает, иногда сталкиваются с проблемами.

Если обобщить все проблемы, о которых мне пишут, получается следующее:

Продающий текст не продает.

Люди заходят на сайт, читают (или не читают и уходят), но ничего не покупают.

Почему? Нет, не так...

ПОЧЕМУ ТАК ПРОИСХОДИТ?

Чтобы каждый раз не писать длинный ответ, т.к. иногда на это просто нет времени, а вопросы, в-основном, однотипные, я решил написать эту статью.

Очень многие думают, что продавцами (в том числе копирайтерами) рождаются.

Типа, есть такой ген у людей, который отвечает за умение продавать.

И большинство тех, кто так считает, думают, что у них такого гена нет.

Я, как всегда, буду прямолинеен.

Фигня все это. Полная.

Навык продаж - это навык. Способность, которая есть у всех, но мало кто ее в себе развивает.

И говорить, что вы с рождения не умеете продавать - это отмазка, чтобы не работать над собой.

Поверьте, я знаю, о чем говорю. Я сам до определенного момента был уверен, что не умею и никогда не научусь продавать.

Так что хватит филонить и начинайте работать над собой!

Если вы считаете, что, жалея себя, вы чего-то сможете достичь, то это фатальная ошибка.

Итак, разберем причины, по которым ваш продающий текст не хочет продавать. Или не может.

1.  Они не хотят то, что вы им продаете.

Да, это очень частое и удручающее явление, доводящее до депрессии многих предпринимателей.

Помните, я говорил о ЦА и том, чего она хочет?

А помните, я писал о том, кто главный при продаже и кого нужно слушать?

Думаю, далее все понятно, но, все-таки, напишу, потому что, как вы знаете, не могу молчать.

Зачастую вы гораздо более заряжены эмоционально и логически, чем ваша ЦА. Товар или услуга, которые вызывают у вас лично бешеный энтузиазм могут оставлять вашу ЦА с постными физиономиями.

Потому что продать человеку то, что он не хочет покупать, особенно, если речь идет не о 10 рублях, очень сложно.

Да и незачем.

Кстати, так происходит с большинством новых товаров, которые выводят на рынок. Никто их не знает, никому они нафиг не нужны, зато предприниматель аж подпрыгивает от нетерпения в ожидании, когда его товар начнут расхватывать, как горячие пирожки.

Поэтому конкуренция в вашей рыночной нише - это хорошо. Если она не очень большая.

Выводить что-то новое очень сложно и затратно. Хотя, если вы сами создаете нишу, в ней потом работается гораздо легче.

Но, повторюсь, не всегда овчинка стоит выделки.

Лучше продавать то, что уже известно вашей ЦА и покупается ей у конкурентов.

В самом деле, большая часть информации на этом сайте посвящена отстройке от конкурентов.

Если конкурентов нет, от кого отстраиваться?

Это похоже на озеро. Чтобы вынырнуть на поверхность, вы становитесь на плечи тех, кто тратит время, деньги и силы не так разумно, как вы.

Вы не обязательно вынырнете, но, по крайней мере, ближе к поверхности вода теплее.

Показатель того, что в направление можно вписываться - это наличие 2-3 успешных игроков в выбранной нише.

Если у кого-то уже получается, то получится и у вас. Особенно, если вы умнее и тоньше действуете.

Но я отошел от темы статьи.

Единственный способ продать то, в чем ЦА не видит для себя ценности, это создать эту ценность искусственно (притянуть за уши) или откопать в сумрачных лабиринтах подсознания вашей ЦА какие-то потаенные желания, к которым можно "пристегнуть" преимущества вашего товара или услуги.

Изучайте ЦА. Не думайте, что вы хорошо знаете людей. Даже если это действительно так.

2. Они в замешательстве и не понимают, что именно вы продаете.

Если вы уверены, что в нише можно зарабатывать, но у вас все равно нет продаж, возможно, вы вводите потенциального клиента своим текстом в замешательство и ступор.

Он чего-то не понимает, и не может найти ответ на свой вопрос.

Ступор не продает. Он хорош для цыганок, которые вводят жертву в транс, и пока она там находится, чистят ее карманы.

Для того, чтобы ваш потенциальный клиент выполнил какое-то активное действие (и мы с вами знаем, какое именно), вам необходимо дать ему твердую уверенность, что вы предлагаете именно то, что ему нужно (хотя, понятно, он просто этого хочет).

При этом есть и другая крайность. Назвается она избыток информации.

И грань между недостатком и избытком очень тонка. Если вы ее поймаете, будет вам счастье.

Если конкретнее, не стоит предлагать вашему потенциальному клиенту выбор из более, чем 4 вариантов.

Что хорошо для интернет-магазина электроники, то для строительной фирмы - смерть.

Старайтесь максимально облегчить понимание основной идеи вашего текста.

Я иногда читаю тексты коллег и не могу врубиться, что они предлагают?

Перед написанием текста сформулируйте в одном предложении цель: "Клиент хочет купить мои пластилиновые гвозди".

И держите в голове эту мысль, пока пишете текст. Не рассказывайте ему о преимуществах гвоздей и необходимости что-то прибить.

Если он к вам пришел, он это и так знает. Расскажите, почему надо купить именно пластилиновые гвозди, и именно у вас. Причем, прямо сейчас.

Берегите разум вашего потенциального клиента. Не давайте ему напрягаться и вовлекаться в сложные логические построения.

Как сказал, не помню, кто: "Еще ни один предприниматель не обанкротился из-зи того, что недооценил интеллектуальные возможности целевой аудитории".

Потенциальный клиент не должен думать. Он должен сказать "ага!" и выбрать один из двух-четырех простых и очевидных вариантов.

3. Они не видят преимуществ.

Вспомните ту часть курса по привлечению клиентов, где я рассказывал о свойствах и преимуществах.

Свойства - это информация, преимущества - это эмоции.

Пока ваш потенциальный клиент не видит в вашем предложении преимуществ для себя, он не хочет покупать. А придумывать ему лень.

Преимущества рисуют яркую картинку перед внутренним взором клиента.

Вот он, такой счастливый, на белом коне въезжает в город. Дамы (если он мужчина) отрывают розы от корсетов и бросают коню под копыта, все ликуют, звучат фанфары и радостный детский смех. И все это - ему одному!

Все. Продано.

Но не раньше.

То, что вы продаете, должно выполнять какие-то функции. Но этого мало.

Чтобы у вас покупали, ваш товар или услуга должны выполнять функции, важные для вашей ЦА.

И никак иначе.

Все остальное - это потеря вашего времени и времени вашего потенциального клиента.

Вы должны быть железно уверены, что ваш текст содержит, хотя бы, три обязательных пункта:

А. Что, конкретно, вы продаете.

Б. Как это помогает вашему потенциальному клиенту.

В. Что с этим делать прямо сейчас (призыв к действию).

Это, как говорят математики, необходимое, но недостаточное условие.

4. Вы не предлагаете купить.

Ну конечно, вы же помните про призыв к действию... Или нет?

Кстати, это моя любимая проблема, потому что ее легко решить.

Вы не поверите, как сильно увеличиваются продажи, если перед номером телефона написать "Позвоните", перед ссылкой - "Нажмите на эту ссылку" и т.д.

Призыв к действию - это лишний способ подтолкнуть вашего потенциального клиента в направлении кассы.

Если призыва к действию нет, то все, что вы пишете - просто рассказ. Надеюсь, что интересный.

Андрей Парабеллум как-то рассказывал о разговоре по телефону с Деном Кеннеди:

- Ден, у меня вот это и вот это не продается, хотя я делаю все так, как ты говорил!

- А как ты это продаешь?

- Я все понял. Оказывается, надо еще и продавать!

Не ручаюсь за точность изложения, но суть я передал.

Если вы не предлагаете выполнить определенные действия, чтобы купить, вашему потенциальному клиенту приходится напрягать многомудрую голову, чтобы понять, что же теперь делать со всей этой информацией.

Потому что не каждый, далеко не каждый сообразит, что номер телефона написан, чтобы по нему позвонить, а не записывать его на полях газеты, в которую потом завернут шкуру от скумбрии.

Помогайте вашим потенциальным клиентам, говорите, что им надо делать.

5. Они вам не верят.

Грустно, конечно.

Как копирайтер, вы должны понимать, что, хотя "бумага все стерпит", если вы врете, то это видно по вашему тексту.

Если потенциальный клиент сомневается в том, что вы написали, он, скорее всего, не купит.

В своем продукте "22 блока усиления предложения" я рассказывал, как повысить доверие вашего потенциального клиента и привлекательность вашего предложения вообще.

(Если у вас его еще нет, настоятельно рекомендую приобрести. Цена мизерная, пользы - вагон. Причем, информация - исключительно для практического применения.)

Но самый главный трюк я нащупал лично своими мозолистыми руками: будьте честны и откровенны.

Все остальное будет усиливать эффект, но без вашей честности это все будет напоминать поклейку обоев в доме, который падает.

Хорошо продавать хороший товар гораздо приятнее, чем плохой.

 

На этом все. Спасибо за внимание.

Напишите мне о том, что вы думаете по поводу этой статьи в комментариях ниже.

Желаю вам успеха.

 

Личность в вашем бизнесе

Все знают, что выдавать себя за того, кем не являешься, очень и очень глупо.

Обман, рано или поздно, раскрывается, и вам не остается ничего другого, как испытывать стыд и укусы острых зубов совести (если она есть, конечно).

И это еще не все.

Пытаясь выдать себя за кого-то другого, более хорошего, умного, достойного доверия и т.д., вы тратите огромное количество внимания и энергии. А могли бы использовать все это в мирных целях.

К чему это я?

А к тому, что в продвижении вашего бизнеса ваша личность может сыграть огромную роль. Надо только правильно ее преподнести.

В этой статье мы не будем рассматривать крайние случаи, в которых директор небольшой компании - людоед с внешностью Квазимодо и прошлым Япончика.

Обратимся к образу среднестатистического владельца/директора небольшой строительной фирмы.

Со всеми его не очень заметными плюсами и не очень вопиющими минусами.

Но сначала расскажу историю.

Я к алкоголю равнодушен, даже, скорее, отношусь слегка негативно, потому что он ограничивает свободу передвижения и мешает голове нормально работать.

Но один мой друг любит время от времени посидеть в каком-нибудь уютном месте и поддать так, чтобы на следующий день полностью выключиться из рабочего процесса.

И в последнее время он делает это в одном конкретном месте, в котором я тоже побывал и не заметил отличий от сотни других баров по всему Питеру.

На мой вопрос о том, что тянет друга именно сюда, я получил ответ: "Как-то сидели компанией, познакомились с владельцем. Отличный мужик!"

И теперь при желании "культурно отдохнуть" они всей толпой неизменно едут к Михалычу.

И вот что интересно. Михалыч не проходил курсов по эффективному общению и вряд ли прочитал хотя бы одну книгу Дейла Карнеги. Он просто такой, какой есть. Михалыч, и все.

Он не пытается разговаривать более вежливо, чем умеет, быть лучшим собеседником, чем он есть на самом деле и т.д.

Все, что он делает, это ведет себя естественно и не скрывает свою личность.

И люди всегда это чувствуют. Поэтому дела у него идут хорошо.

Теперь о том, зачем я все это написал, и как это можно использовать в вашем бизнесе.

Как вы думаете, если ваш потенциальный клиент узнает, что вы болеете за одну и ту же команду, будет ли это аргументом для выбора в вашу пользу при прочих равных условиях?

А если вы учились в одном институте/школе/яслях/колонии строгого режима?

Росли в одном районе?

Состоите в одном охотничьем клубе?

Любой объединяющий фактор прибавляет вам доверия, если об этом факторе знает потенциальный клиент.

То, что вы открыто говорите об этом факторе, и не стесняетесь подчеркивать его, добавляет вам еще баллов.

То, что вы - живой человек, с определенными склонностями и особенностями, дает вашему потенциальному клиенту дополнительную причину, чтобы вас запомнить.

Поэтому я абсолютно уверен в том, что при общении с потенциальными клиентами, если вы делаете это лично, не то что бесполезно, а просто вредно одевать маску и пытаться выдать себя за того, кем не являешься.

Добавьте человечности и жизненности в образ вашей компании.

Если болеете за футбольную команду, повесьте клубный шарф на стену за своим директорским креслом.

Поставьте в стеклянный шкаф выигранный вами кубок второй степени по гонкам на выживание среди подводных парашютистов, приуроченным к сотой годовщине четвертой пятилетки.

Подчеркните ваше хобби или тот период вашей истории, который вы особенно цените или которым гордитесь.

Это позволит вам достичь сразу двух целей:

1. Сделает вас в глазах потенциального клиента живым человеком, а не "представителем компании".

2. Если ваш потенциальный клиент болеет тем же, чем и вы, то вы сделаете продажу без усилий. Это скажет ему то самое "мы с тобой одной крови" из Маугли.

Это вовсе не значит, что вам не надо дрессировать подчиненных, чтобы они общались и выглядели по всем правилам эффективных продаж.

Просто вам лично можно немного отступать от этого жесткого регламента и выделять какие-то черты, которые присущи только вам.

Это отличает вас от конкурентов и повышает ваши шансы.

Приведу еще один пример из книги Пэдди Лунда о реферральной системе.

У него был знакомый владелец автосервиса. Здоровенный грубый мужичина с огромными кулаками и взглядом исподлобья.

Поскольку он был далеко не идиотом, он задумывался о том, как привлекать больше клиентов в свой автосервис.

Почитав книжек и посмотрев по сторонам, он решил сделать свой бизнес более клиентоориентированным и дружелюбным.

Купил кожаных кресел и диванов, отгородил место в вестибюле автосервиса, поставил там блестящую кофемашину.

И сам с любезной улыбкой провожал в этот закуток клиентов.

Через некоторое время он заметил, что клиентов стало меньше. Те, кто раньше заезжал два раза в месяц, перестали появляться.

И он долго ломал бы голову, почему так происходит, если бы не додумался прямо спросить у одного из постоянных клиентов.

На что клиент ответил, что тот довольно странно и неестественно выглядит в брюках и рубашке, а его "клиентоориентированность" настолько не вяжется со всей атмосферой его компании и им самим, что это вызывает дискомфорт.

Как я уже говорил, владелец СТО не был идиотом, и быстро все исправил.

Продал кожаную мебель и купил гораздо более функциональную и скромную, перестал пытаться улыбаться, когда не хочется, и снова стал самим собой: здоровенным грубым мужиком, надежным, как якорь и простым, как яйцо.

Он оставил попытки подменить человечность своего бизнеса пластмассовой улыбкой и фальшивой дружелюбностью.

Его клиенты знали, что, приходя к нему, они всегда могут рассчитывать на высококачественный сервис, прямолинейное общение и возможность пойти к столу в углу и поискать себе чего-нибудь попить или выпить.

И эти ожидания всегда оправдываются. Не больше и не меньше.

Если это устраивает вашего клиента, он становится постоянным. Если он хочет чего-то, что доставляет вам дискомфорт, надо десять раз подумать о том, нужен ли вам такой клиент.

Бизнес - это механизм, который вы строите, чтобы он зарабатывал вам деньги. Вы ведь не будете ездить на велосипеде, из седла которого торчит гвоздь?

Работать всегда приятнее с людьми, которые на вас похожи. И единственный способ привлечь таких людей - это приоткрыть завесу тайны над вашей личностью и прекратить попытки выдать себя за кого-то другого.

Подумайте, что вы можете рассказать о себе вашим потенциальным клиентам, чтобы сделать свой образ более живым?

Увеличение среднего чека: апселл и кросселл

Как-то в Дневнике я пообещал, что как-нибудь более подробно расскажу о хитростях, позволяющих заставить вашего клиента оставлять больше денег в вашем бизнесе за одну транзакцию.

В маркетинге такой процесс называется увеличением среднего чека.

Для чего это нужно, я очень подробно рассказал в бонусном аудио к тренингу в коробке "9 страшных тайн о том, как увеличить прибыль, управляя персоналом", кто купил, тот знает.

Для остальных, чтобы не тратить много времени, поясню.

Увеличение среднего чека - один из 4 очень мощных способов повышения прибыльности вашей компании.

Это логично: чем больше денег тратит каждый ваш клиент, тем больше их у вас остается. Затраты на привлечение остаются теми же, а выручка растет.

Помимо прочего, увеличение среднего чека приносит косвенные преимущества: лояльность человека, потратившего в вашей фирме 1 миллион гораздо выше, чем того, кто потратил 1 тысячу.

О повышении лояльности как-нибудь в другой раз, хотя пальцы так и чешутся поделиться одним просто убойным и абсолютно простым приемом. Но сейчас - не об этом.

Итак, апселл (up-sell) и кросселл (cross-sell).

Оба этих приема достаточно просты и универсальны, настолько, что их можно применять, практически, в любом бизнесе.

Хотя, если вы считаете, что ваш бизнес "совсем не такой", и именно у вас это работать не будет, я не буду с вами спорить. Просто не читайте дальше.

Большинство предпринимателей, узнавших об апселле и кросселле из книг или тренингов, сразу начинают, очертя голову, искать применение новым знаниям, не озаботившись абсолютно необходимой психологической установкой.

Она заключается в следующем:

Апселл, кросселл и любой другой прием, применяемый вами в продажах, должен создавать дополнительную ценность для вашего клиента.

Еще раз перечитайте эту фразу.

Обратите внимание, создавать ценность для вашего клиента. То, что при этом вы получаете больше денег - простое следствие. Это не должно быть самоцелью, иначе вы не преуспеете.

Рынок всегда очень точно определяет ваши побудительные мотивы и делает свои выводы, исходя из этих мотивов.

Поэтому если вы после прочтения этой статьи разработаете апселл или кросселл-стратегию, которая будет основана только на вашей жажде наживы, эта стратегия, скорее всего, будет провальной.

Помните сравнение с походом в зоопарк с мешком зерна из курса по привлечению клиентов в строительную фирму? Это очень похоже.

Попытка продать то, что никому не нужно, провалится.

На этом вводную часть будем считать завершенной.

Предполагаем, что вы встроили в свое мышление установку на повышение ценности, которую получает ваш клиент, и готовы приступить к созданию стратегий повышения среднего чека вашего бизнеса.

 

Апселл или допродажа

 

Апселл основан на продаже бОльшего, чем изначально хотел клиент, количества какого-то товара или услуги.

Важное правило: апселл работает, если при покупке большего количества, клиент тратит меньше на единицу товара/услуги.

Вы помните в продуктовом или любом другом магазине акции типа "3 по цене 2"?

Это самый, что ни на есть, апселл. Обычно такие акции применяют к товарам, которые недостаточно хорошо продаются.

Чаще всего, зайдя в магазин, вы покупаете только одну 2-хлитровую бутылку, например, пепси.

Больше, вроде как, и не надо, если у вас не очень большая семья. А тащить лишние 2 килограмма лень. Даже до машины.

Особенно, если пакеты и так набиты под завязку.

Но 3 по цене 2 могут сместить ваш фокус внимания с мыслей о тяжелых пакетах на мысли об экономии, какой бы смешной она ни была в рублевом выражении.

И вы покупаете эти 3 бутылки и, чертыхаясь, тащите их в разрывающихся на ходу пакетах.

Потому, что апселл работает.

Что при этом получает магазин?

• Без всяких дополнительных затрат, кроме лишней бутылки пепси (причем это только себестоимость этой бутылки) они получают больше денег за одну транзакцию.

Вы собирались потратить 40 рублей, а потратили 80. Если (просто для примера, я не знаю реальной себестоимости) магазин потратил 15 рублей на покупку каждой бутылки, то в случае апселл он зарабатывает 2х40-3х15=35 рублей вместо изначальных 25 (1х40-1х15=25).

Вы для магазина делаетесь прибыльнее на 40%.

• Если срок годности пепси подходит к концу, магазин избавляется от товара, который придется выкинуть, причем зарабатывает на этом.

• Если что-то продается не так активно, как хотелось бы, от этого нужно избавиться, чтобы освободить место на складе для чего-то более ликвидного.

Сплошные плюсы, не так ли?

Но есть одно но, связанное с той самой психологической установкой, о которой я говорил ранее.

Если они предложат вам купить 12 бутылок по цене 8, вы вряд ли купите. Потому что вам, скорее всего, не нужны 12 бутылок. 3 - еще куда ни шло, но не 12.

И в этом заключается секрет эффективности апселл.

Для создания работающего предложения, вам надо определиться с несколькими моментами:

1. Сколько единиц товара или услуги могут принести вашему клиенту наибольшую пользу именно в его ситуации?

2. Сколько вообще реально может купить ваш клиент? Какое количество будт для него находиться на тонкой грани между "можно и побольше" и "нафига мне столько"?

3. На сколько вы можете подвинуться в цене за единицу товара/услуги, чтобы апселл был выгодным и для вас, и для вашего клиента?

Для ответа на первый вопрос вам надо знать ситуацию, в которой находится ваш клиент.

Для иллюстрации хорошо подходят примеры с картирджами для принтера.

В компании, руководители которой, хотя бы время от времени, напрягают голову, вам предложат несколько вариантов апселл: например, на три месяца, на полгода и на год.

И в каждом из вариантов стоимость одного картриджа будет меньше, чем если вы будете приходить и покупать по одному.

При этом они, кроме повышения среднего чека, получают гарантию, что вы, купив один картридж, не перейдете к конкурентам. Поэтому чем больше они продают вам за один раз, тем выгоднее вы для них становитесь в долгосрочной перспективе.

Фактически, это то же самое, как если бы они давали вам взятку за то, что вы обязуетесь в течение года приходить к ним и покупать по одному картриджу каждый раз. Только гораздо удобнее, как для вас, так и для них.

Кроме того, если голова у руководства компании включается достаточно часто, они могут предложить вам доставку и установку картриджей прямо в вашем офисе раз в месяц за какую-то абонентскую плату.

Это я так плавно подвожу вас к кросселлу, если вы не поняли.

Но прежде чем мы перейдем к следующему разделу, могу дать несколько наметок по поводу того, как использовать апселл в строительстве и ремонте помещений:

• вы можете давать скидку в зависимости от объема работ (очень многие так и делают)

• вы можете давать скидку на ремонт санузла или любого другого помещения при заказе комплексного ремонта квартиры

• вы можете ремонтировать старую квартиру клиента дешевле, если он отдает под отделку только что купленную квартиру в новостройке

• вы можете заморозить цены на ремонт квартиры его родственников через полгода, если сейчас он подпишет договор на ремонт обеих квартир и отремонтирует свою.

Подумав некоторое время, вы сможете сгенерировать штук 10 предложений для апселла, которые останется только протестировать, чтобы найти самые эффективные.

 

Кросселл или перекрестная продажа

 

Идея кросселла заключается в продаже сопутствующих товаров или услуг, что тоже приводит к увеличению среднего чека.

И здесь, опять же, обязательно отталкиваться от того, что даст большую ценность клиенту или каким-либо образом облегчит ему жизнь.

Если вы заказывали книги на ОЗОНе, вы могли видеть, что при открытии страницы любой книги внизу есть раздел "С этой книгой обыно покупают..." и там перечислена еще пара-тройка книг.

Я сам несколько раз так покупал, и тем самым, оставлял магазину больше денег, чем собирался изначально.

Что вам надо сделать:

1. Подумать о том, что наиболее полно решит проблему вашего потенциального клиента.

2. Найти ресурсы, которые дополнят то решение, за которым клиент пришел к вам.

3. Предложить дополнения к решению основной проблемы и объяснить, почему это повышает пользу клиента.

Примеры.

Если вы монтируете сайдинг, в качестве кросселл могут выступать монтаж водосточной системы, кровли и цокольных панелей.

Если вы ремонтируете офис компании, можно предложить большую скидку на ремонт квартиры владельца или сотрудников.

И т.д.

Сочетаний может быть множество. Главное - отталкиваться от того, что ваше предложение должно увеличивать пользу от работы с вами для каждого отдельного клиента.

И еще одна тонкость.

Как апселл, так и кросселл нужно проводить тогда, когда ваш клиент уже принял решение о покупке чего-то одного, того, за чем он и пришел к вам.

Т.е. он уже достает деньги, а вы вдруг предлагаете ему что-то еще, гораздо более выгодное как для вас, так и для него.

После принятия решения о покупке продать человеку больше гораздо легче, чем предлагая это в лоб, сразу.

Примените то, что вы прочитали в этой статье и напишите мне о том, как у вас получилось, через форму обратной связи или по электронной почте Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript .

 

Желаю вам успеха.

5 ваших ошибок, которые мешают вашему клиенту отдавать вам деньги

На моем сайте очень много внимания уделено продаже текстом.

Есть даже целый бесплатный курс из 8 ступеней, посвященный исключительно этой теме. Если вы его не проходили, очень советую пройти, хотя бы для общего развития.

Если уже прошли, советую пройти еще раз, чтобы найти новые моменты, на которые вы могли не обратить внимания.

Я считаю, что лучше и легче один раз потратить время или деньги на убойный текст на сайте, и потом просто не мешать приходящим клиентам отдавать вам деньги.

Но здесь есть один подводный камень, который может очень сильно нарушить планомерное движение вашего бизнеса вперед и только вперед.

Даже если у вас есть отличный продающий текст, после прочтения которого потенциальный клиент понимает, что ничего лучше он не найдет, все ваши предварительные усилия могут быть зачеркнуты вашим личным взаимодействием с клиентом, когда он, окрыленный надеждами, прибывает к вам, и уже готов слюнявить пальцы, чтобы отсчитать аванс или предоплату.

И поэтому я написал эту статью, которая может помочь вам увеличить продажи и прибыль, просто посмотрев на себя со стороны.

Все, что написано в этой статье, не обязательно относится к вам лично. Это может касаться ваших коллег, партнеров и подчиненных.

Итак, что может помешать вашему клиенту:

 

1. "Алё, нна..."

 

Помню, был такой анекдот.

Телефонный звонок, из трубки слышится мужской голос: "Алё, нна... Это я, нна...".

Девушка, поднявшая трубку, отвечает: "Вы знаете, вообще-то я не Алёна.".

"Да и я не Яна. Это я так разговариваю, нна..."

Если вы указываете на сайте телефон своей фирмы, выработайте привычку не "алёкать", а доброжелательно приветствовать того, кто решил вам позвонить.

Когда человек вас не видит, единственное, на что он может опереться при создании впечатления о вас - это ваш голос, что вы говорите и как вы это говорите.

Вам не обязательно заливать потенциальному клиенту мед в ухо через телефонную трубку. Достаточно быть приветливым, доброжелательным и дружелюбным.

Очень помогает, если вы улыбаетесь во время телефонного разговора. Не знаю как, но это сразу чувствуется и поднимает теплоту общения на пару-тройку градусов.

Потенциальный клиент хочет говорить с человеком, который стремится его понять и помочь ему. Он не обрадуется хаму или роботу.

 

2. Монголо-татарское Эго.

 

Я сразу хочу принести извинения всем пользователям, имеющим монгольские или татарские корни. Даже не думал вас обижать или задевать.

Уж больно хороший получился каламбур, не смог удержаться.

Так вот, ваше эго очень сильно осложняет вам жизнь.

Я посвятил этому вопросу некоторое время в бонусном аудио к тренингу в коробке "9 страшных тайн о том, как увеличить прибыль, управляя персоналом". Кто купил, тот знает, о чем я.

Поскольку формат статьи не позволяет мне быть настолько же подробным, пройдусь вскользь.

Вероятно, вы не знаете, что у вас есть эго.

Мало того, большинство людей считает, что эго - это они сами. Опасное и неприятное заблуждение.

Эго - это то, что вы с посильной помощью окружающих строите вокруг себя в течение своей жизни.

Вы стремитесь к тому, чтобы соответствовать стандартам и требованиям общества, даже если они вам абсолютно чужды.

В итоге вы приходите к тому, что носите вокруг настоящего себя клетку, через которую смотрите на окружающий мир, и через которую мир смотрит на вас.

Чем толще и плотнее клетка, тем меньше вас из-за нее видно.

И самое несмешное заключается в том, что эта клетка - самоподдерживающаяся. У нее есть программа самосохранения, и если ей что-то угрожает, она начинает подавать вам сигналы и заставлять вас совершать действия, которые поддерживают ее жесткость и форму.

Фактически, во многих случаях это она руководит вашими действиями, а не вы сами.

Особенно ярко это проявляется, когда вы стремитесь что-то доказать вашему потенциальному клиенту и показать, что это вы правы, а он ошибается.

Эго очень любит быть правым и тыкать других носами в их ошибки.

И все бы ничего, но у вашего потенциального клиента, скорее всего, тоже есть эго. Он приходит к вам в своей собственной клетке.

И иногда ваше общение переходит в отчаянное сшибание этими клетками друг о друга.

Почти как бараны лбами.

Денег в таком взаимодействии, скорее всего, не будет.

Докажите вашему потенциальному клиенту его ошибку, и он признает вашу правоту.

Ваше эго почувствует минутное удовлетворение от самоутверждения, а ваш карман - приятную пустоту.

Потому что вы создаете дискомфорт вашему потенциальному клиенту, и этот дискомфорт будет мешать ему отдать вам свои деньги.

Каждый раз, когда вы хотите доказать вашему потенциальному клиенту, что он дурак, а вы - умный, остановитесь и подумайте, что вам даст выполнение этой программы.

 

3. "Я этим не занимаюсь. Позвоните 8-9**-***-**-**."

 

Фактически, этим вы отбрасываете вашего клиента на шаг назад.

Он уже решил позвонить. Не факт, что это решение не сопровождается сомнениями.

Возможно, на следующий подобный шаг вашего клиента просто не хватит. Он передумает.

Вы создаете лишние сложности и барьеры для людей, которые хотят отдать вам деньги. Зачем?

По-вашему, ваш потенциальный клиент настолько настроен купить именно у вас, и ни у кого другого, что:

а) спокойно примет отказ обработать его запрос и не будет раздражаться;

б) запишет новый телефонный номер или запомнит его;

в) позвонит по новому номеру и повторит то, что уже говорил?

Если мотивация к покупке у него высока, то, скорее всего, он так и сделает, хотя будет при этом недоволен.

Но если мотивация недостаточна, он разочаруется и передумает.

А когда решит сделать это снова, будет звонить уже не в вашу фирму.

Что делать, если потенциальный клиент позвонил вам, хотя должен был звонить вашему коллеге, который курирует этот вопрос?

Все очень просто.

Запишите его имя и телефон.

Скажите, что Василий Пупкин, большой специалист именно в этом вопросе, перезвонит ему сам в течение 15 минут.

Передайте телефон Василию и проследите, чтобы он позвонил сразу же.

Да, это так просто.

И именно подобные мелочи создают у вашего потенциального клиента первое впечатление о работе с вами.

 

4. Затягивание сроков расчета смет и выставления счетов.

 

В принципе, это хорошо перекликается с предыдущим пунктом.

Часто так бывает, что делать расчеты не интересно. Поэтому на это не хватает времени.

Вы собираетесь посчитать смету сразу после проверки почты.

Через четыре часа вы понимаете, что день уже закончился, а считать придется долго. Да и голова уже не варит совсем.

Вы решаете сделать это завтра.

Утром следующего дня, приехав в офис и собираясь считать, вы понимаете, что надо съездить помыть машину. И лучше это не откладывать, а то потом будет очередь, пробки, тайфун, ядерная война (нужное подчеркнуть).

По дороге с мойки возникает еще что-то. А потом еще. А завтра и послезавтра - еще. А в пятницу не имеет смысла считать, потому что заказчик посмотрит только в понедельник.

И так проходит пара недель.

И когда вы, наконец, готовы сказать вашему потенциальному клиенту, сколько денег вы хотите от него получить, вдруг оказывается, что за это время он нашел кого-то более шустрого и уже в полный рост работает с ним. За сумму в полтора раза большую, чем вы хотели ему выставить.

Желание купить именно у вас как возникает у вашего потенциального клиента, так и пропадает.

И чем дольше вы заставляете его варить в себе сомнения и колебания, тем большая вероятность того, что он-таки сварит из них что-то такое, что приведет к тому, что вы его потеряете.

 

5. "У нас же на сайте все написано: и цены, и сроки!"

 

Вы удивитесь, но иногда ваш потенциальный клиент чисто физически не может заставить себя вчитаться в то, что написано на сайте.

Кроме того, есть люди, которые воспринимают информацию на слух гораздо лучше, чем из текста.

Или у них просто нет времени читать все. Или желания.

Но у них есть что-то гораздо более приятное и полезное для вас!

Они вам уже позвонили. Им интересно.

И если вы отправите их обратно к тому, что написано на сайте (или на странице 147 18-го тома Большой советской энциклопедии, или еще где-нибудь), скорее всего, они расстроятся и их запал пройдет.

Не пытайтесь заставить их самих разбираться в тонкостях. Так вы загубите продажу.

Помогите. Расскажите. Объясните. Разжуйте для них все, что надо разжевать. Тем самым вы уже устанавливаете отношения с вашим потенциальным клиентом.

А теперь давайте подумаем вместе, у кого проще покупать. У того, кого знаешь и кто тебе помог или у совершенно незнакомого человека?

В некоторых случаях не помогают даже страницы с часто задаваемыми вопросами (ЧаВо или FAQ) на сайте.

Ваш потенциальный клиент прочитал 5 или 10% вашего продающего текста и уже решил, что ему это интересно.

Он уже не хочет читать. Он хочет платить. Он хочет, чтобы вы ему дали еще несколько причин, по которым он должен отнести деньги именно вам.

Не мешайте ему.

 

На этом, пожалуй, остановимся в этот раз.

Понаблюдайте за своим процессом взаимодействия с потенциальным клиентом.

Если вы будете избегать этих 5 ошибок, вы сразу станете более привлекательными, чем 70% фирм в нашей отрасли.

А это - бесплатный и очень эффективный способ отстроиться от огромного количества конкурентов, работающих по принципу "не нравится - пошел на ...".

И такая отстройка позволяет увеличивать цены и все равно оставаться востребованным.

В этой статье я привожу перевод 50 вопросов, которые, по мнению Джея Абрахама, задает себе только 5% владельцев бизнесов в США. Остальные 95% работают, "как Бог на душу положит".

Ответы на эти вопросы помогают навести порядок в голове и увидеть новые возможности там, где раньше, как вам казалось, их не было.

По крайней мере, мне лично эти вопросы очень помогли. Не вижу причин, по которым они могут не помочь вам.

Итак, Джей Абрахам. Получая все, что можешь, вне зависимости от того, что уже имеешь.

(«Getting Everything You Can Out Of All You Got» By Jay Abraham)

1) Что изначально заставило меня начать мой бизнес (мотивация, окружение, происшествия и т.д.)?

2) Когда я только начинал, откуда ко мне приходили клиенты (какие процессы, методы и действия я использовал)?

3) Почему клиенты покупали именно у меня в самом начале?

4) Почему клиенты покупают у меня сейчас?

5) Какой ключевой метод получения клиентов я использовал для построения своего бизнеса?

6) Какие из моих маркетинговых усилий принесли большую часть моих продаж/клиентов? Какой процент всех продаж принесли именно эти усилия?

7) Тестирую ли я различные аспекты моих маркетинговых действий, чтобы быть уверенным, что они дают наилучшие и наиболее прибыльные результаты?

8) Насколько я связан или вовлечен в работу с клиентами (принимаю ли заказы, продаю или делаю фоллоу-ап)?

9) Какие текущие маркетинговые усилия я лично предпринял сегодня? Как это отличается от того, что я делал в самом начале?

10) Откуда в-основном приходят мои клиенты (демографические характеристики)?

11) Что для меня лучше: привлекать больше новых клиентов или получать больше денег от существующих, и почему?

12) Кто еще получает выгоду от моего успеха, кроме моих клиентов, моих сотрудников и членов моей семьи?

13) Сколько моих поставщиков и партнеров заинтересованы в росте моего бизнеса, потому что это приносит им выгоду? Кто они?

14) Когда я получаю клиента для моего бизнеса, кто еще может его использовать?

15) Что конкретно мой бизнес делает (что я продаю, как я это продаю, кому я это продаю в рамках индустрии, ее категории или узкой ниши)? Описать, как можно более точно и подробно.

16) Какова философия моего бизнеса по отношению к клиенту?

17) Как изменились методы ведения моего бизнеса или ассортимент товаров и/или услуг, которые я продаю, по сравнению со временем начала моего бизнеса?

18) Каков мой оборот, приходящийся на одного сотрудника? Это выше, ниже или так же, как в среднем по отрасли?

19) Какова пожизненная ценность моего клиента в среднем (как много денег он приносит мне за время работы с моей фирмой)?

20) Какова самая серьезная жалоба клиента на мою компанию и как я исправляю эту проблему?

21) Каково мое уникальное торговое предложение (УТП)? Почему мои клиенты покупают у меня, что отличает мой товар/услугу от конкурентов? Есть ли у меня УТП для каждого направления моего бизнеса?

22) Мое УТП последовательно поддерживается во всех маркетинговых действиях? Если да, то как я это делаю, если нет, то почему?

23) Краткое описание моей маркетинговой программы или всего набора маркетинговых методов, которые я использую. Как они взаимосвязаны?

24) Кто мои самые серьезные конкуренты и что они предлагают, чего не предлагаю я?

25) Какие шаги я предпринимаю, чтобы скомпенсировать их отрыв? Помогает ли мне это?

26) В чем самая большая ошибка моих конкурентов и что я делаю для того, чтобы уберечь себя от этой ошибки?

27) Чего на самом деле хотят мои клиенты (как можно более подробно, не надо отвечать «качественный продукт или сервис»)? Откуда я это знаю?

28) Мои клиенты покупают только у меня или и у моих конкурентов тоже? Какие шаги я могу предпринять, чтобы выиграть больший кусок рынка?

29) Насколько велик рыночный потенциал моей ниши и какой процент я сейчас охватываю?

30) Сколько для меня стоит привлечение одного клиента?

31) Каков главный источник прибыли в моем бизнесе и что я делаю для того, чтобы сохранить этот источник?

32) Каков на сегодняшний день мой самый большой успех в маркетинге (акция, распродажа, рекламная кампания и т.д.)?

33) Какова моя самая большая проблема в маркетинге на сегодняшний день (описать, как можно более детально, с причинами и следствиями, как финансового, так и личного характера)?

34) Какими способами я могу еще больше снизить риск покупки, понизить барьер входа или устранить препятствия для моего клиента, чтобы ему было легче работать со мной?

35) После первой продажи есть ли у меня систематизированные и формализованные методы взаимодействия с клиентом?

36) Достаточно ли мой бизнес подкреплен положительными отзывами от клиентов и есть ли у меня система для их сбора? Они печатные, рукописные, в аудио или видео? Как я использую их в своем маркетинге?

37) Активно ли я строю реферральную систему?

38) Пробовал ли я реанимировать старых клиентов или работать с теми, кто ничего не купил?

39) Отправлял ли я клиентов, которых не смог конвертировать, к своим конкурентам?

40) Прилагаю ли я последовательные усилия для общения с моими клиентами о том, что моя компания делает для того, чтобы помочь им?

41) Как я внедряю ап-селл в работе с клиентами?

42) Что для меня лучше: делать деньги на первой продаже или рассчитывать на длительное сотрудничество?

43) Использую ли я бартер?

44) Какие гарантии я даю своим клиентам и насколько они отличаются от гарантий моих конкурентов и индустрии в целом?

45) Как быстро мои клиенты отваливаются (срок жизни клиента в среднем, может быть выражен во времени или количестве продаж)?

46) Как я собираю контактные данные моих клиентов, как реальных, так и потенциальных? Использую ли я их в моей маркетинговой программе?

47) Каков мой средний чек и что я могу сделать, чтобы увеличить его?

48) Сколько для меня стоит первая продажа одному клиенту в среднем (затраты на привлечение и конвертацию)?

49) Пользуюсь ли я чужими списками потенциальных клиентов? Если нет, то где я беру их контакты для директ-мейла или холодных звонков/визитов?

50) Продавал ли я базу своих клиентов другим компаниям? Если да, то каковы были результаты?